El objeto del anteproyecto de Ley es crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, establecer el sistema de resolución extrajudicial de controversias surgidas entre las entidades financieras y los clientes financieros e impulsar la educación financiera.
Con el fin de aumentar la protección de los clientes de las entidades financieras, aumentar la seguridad jurídica en el ámbito de las normas de conducta que deben observar las entidades financieras, y contribuir a la extensión de prácticas comunes en las relaciones de las entidades financieras con sus clientes, con unos estándares adecuados y comunes de protección, en el que se fortalezca la transparencia, la inclusión financiera de los colectivos vulnerables y la competencia en cuanto a calidad del servicio, en beneficio del conjunto de la sociedad.
Esta modificación se debe a la necesidad de introducir, dentro del marco de reconfiguración de las entidades financieras españolas de un principio general para garantizar la prestación personalizada de servicios financieros, entendiendo aquella como la que tiene en consideración la edad de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras características.
La falta de acceso a servicios financieros es un fenómeno complejo en el que se interrelacionan factores como la distribución de la población en el territorio, su estructura de edad, sus características socioeconómicas o los canales de distribución de los servicios financieros disponibles.
En primer lugar, un número sustancial de municipios españoles carece de una oficina bancaria. Este hecho dificulta el acceso a los servicios financieros, aunque no implica necesariamente que los vecinos de estas localidades no tengan acceso a ellos.
- Por un lado, en algunos casos las propias entidades de crédito ofrecen alternativas de atención presencial a través de agentes colaboradores, empleados desplazados u oficinas móviles. Además, distintos organismos y administraciones públicas están llevando a cabo iniciativas de distinta índole para mejorar el acceso a servicios financieros presenciales.
- Por otro lado, los vecinos de estos municipios pueden acceder a los servicios financieros a través de canales digitales y telemáticos.
No obstante, en algunas poblaciones las alternativas de atención presencial no están disponibles y, en otros casos, los canales digitales y telemáticos no se adaptan al nivel de familiaridad de algunos segmentos de la población con estas tecnologías, impidiendo en la práctica su uso.
En segundo lugar, las dificultades para acceder a los servicios financieros también pueden aparecer en municipios que sí cuentan con oficina bancaria en su término municipal. En estos casos, la aparente oferta de atención presencial puede no ser efectiva por distintos motivos, como la remisión a cajeros automáticos o canales telemáticos para consultas y trámites, la limitación de horarios de atención para determinadas gestiones o la falta de atención adaptada a las necesidades de algunos segmentos de la clientela. Por ello se hace necesario por todo ello, garantizar la prestación personalizada de servicios financieros.
El servicio será gratuito para los clientes financieros, que podrán presentar las reclamaciones sin necesidad de un abogado o procurador. Con el fin de asegurar el acceso adecuado e inclusivo a este sistema de resolución alternativa de conflictos, se establece el principio de atención personalizada. Para ello, se tendrá en cuenta la edad, las características de la zona geográfica y el nivel de competencias de los ciudadanos y se garantizarán para presentar la reclamación canales presenciales, telefónicos y telemáticos, adaptados y accesibles para colectivos vulnerables.
La ley se compone de un título preliminar y cinco títulos más, con un total de 61 artículos, además de seis disposiciones adicionales, cuatro disposiciones transitorias, una disposición derogatoria y doce disposiciones finales.
Título Preliminar. Disposiciones generales (Artículos 1 a 4)
El título preliminar contiene los principios generales aplicables al sistema institucional que se crea para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes estableciendo su objeto y ámbito de aplicación, las definiciones de los conceptos empleados a lo largo del texto, y el régimen jurídico aplicable al mismo.
Podrán presentar reclamaciones ante la Autoridad las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abuso de cláusulas declaradas como tales por los tribunales correspondientes en relación con los contratos financieros.
El anteproyecto de Ley afecta a la totalidad de las entidades financieras: tanto entidades de crédito, como empresas de servicios de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico o emisores y prestadores de servicios de del denominado sector fintech y de servicios de criptoactivos.
Título I. Sistema de resolución extrajudicial de conflictos (Artículos 5 a 7)
El título I establece el sistema institucional de resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes y su régimen jurídico.
Título II. Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero (Artículos 8 a 47)
El título II crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero (Capítulo 1ª), estableciendo su organización (Capítulo 2ª), régimen jurídico y de personal (Capítulo 3ª), sus principios de funcionamiento (Capítulo 4ª), el procedimiento a seguir en la resolución del conflicto entre la entidad financieras y su cliente en el que destaca como novedad frente al régimen anterior el carácter mayoritariamente vinculante de las resoluciones para las entidades financieras (Capítulo 5ª); y la información que debe facilitar, incluido el control parlamentario de su funcionamiento (Capítulo 6ª). Esta Autoridad está llamada a ser el mecanismo a través del cual se dé adecuada solución a las reclamaciones de los clientes financieros contra las entidades que en el futuro pudiera plantearse en este ámbito.
Título III. Cooperación con otros órganos (Artículos 48 a 50)
El título III, contiene la cooperación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero con el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, el Ministerio de Consumo y las autoridades supervisoras de conducta en el sector financiero.
Título IV. Promoción de la educación financiera (Artículos 51 y 52)
El título IV regula el fomento por el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en coordinación con la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente, de la educación financiera de la clientela, en especial en materia de ahorro, inversión, préstamo y crédito y gestión de deudas y aseguramiento, promoviendo la responsabilidad de los clientes en la contratación de los productos financieros.
Título V. Régimen sancionador (Artículos 53 a 61)
El título V establece el régimen sancionador atribuido a la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. El incumplimiento de las resoluciones vinculantes de la autoridad, así como algunas otras actuaciones de las entidades financieras, podrán ser objeto de sanción por parte de la autoridad. Además, el sistema de protección de la Autoridad complementa la supervisión de conducta de los supervisores financieros.
Las resoluciones se dictarán de forma ágil, atendiendo a criterios uniformes, en un plazo no superior a 90 días, y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones sean de una cuantía inferior a 20.000 euros.
Disposiciones adicionales
Las primeras cinco disposiciones adicionales regulan cuestiones relevantes para que la puesta marcha del sistema se realice de forma ágil, fluida, como evolución a partir del esquema vigente. Así, se abordan en ellas cuestiones tales como su financiación, basada fundamentalmente en una tasa aportada desde el propio sector financiero, prevista en la disposición adicional primera. Merece la pena destacar que la tasa, además de contribuir a la financiación de la nueva Autoridad, incentivará que las entidades resuelvan las reclamaciones de sus clientes de forma amistosa, antes de que estos acudan a la Autoridad. La cuota de la tasa será de 250 euros por reclamación admitida y el Gobierno podrá introducir modificaciones en la cuota de la tasa en la Ley de Presupuestos Generales del Estado que corresponda.
La disposición adicional segunda, por su parte, establece la obligación de difusión del sistema entre los clientes por parte de las entidades financieras, premisa ésta necesaria para la generalización de su uso. Por último, la disposición adicional tercera prevé la colaboración que, de forma excepcional y en caso de insuficiencia de medios, las entidades públicas y privadas podrán prestar a la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero; la cuarta relativa a la elaboración de un informe de impacto sobre la implementación del sistema institucional de resolución extrajudicial de conflictos; y la quinta relativa al asesoramiento jurídico. Asimismo, se incluye una sexta disposición adicional que regula las obligaciones de la autoridad en caso de actuaciones que supongan una ejecución del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia.
Disposiciones transitorias
La disposición transitoria primera prevé las reglas de tramitación de reclamaciones iniciadas antes de la entrada en vigor de esta ley; la segunda trata la posibilidad de que los clientes que a la entrada en vigor de esta ley fuesen litigantes en un proceso ante los tribunales civiles sobre cualquier asunto cuya resolución es competencia de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, desistan unilateralmente del procedimiento judicial antes de que se haya dictado sentencia, para someter el asunto objeto del proceso a la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero; la tercera relativa al primer mandato de los consejeros y las consejeras electos del Consejo Rector de la Autoridad y su renovación por mitades y la cuarta condiciona la efectiva puesta en funcionamiento de la entidad a la existencia de una dotación presupuestaria específica en la correspondiente Ley de Presupuestos Generales del Estado.
Disposición derogatoria
La derogatoria, por su parte, pone fin a la vigencia del artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, del artículo 31 de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía sostenible así como de la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en los que hasta ahora se establecía la regulación legal del sistema de reclamaciones por los supervisores, manteniendo implícitamente la vigencia del resto de disposiciones que no opongan a lo establecido en esta ley.
Disposiciones finales
En las doce disposiciones finales se introducen diversas modificaciones legales: de la Ley 8/1989, de 13 de abril, de Tasas y Precios Públicos, para incluir la nueva tasa dentro de la regulación sustantiva de tasas y precios públicos; de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa para atribuir a la Sala de lo Contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional la competencia para conocer en única instancia los recursos contra las resoluciones dictadas por la Autoridad; de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, para nombrar al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital como autoridad de acreditación en el sector financiero; y de la Ley 3/2015, de 30 de marzo, reguladora del ejercicio del alto cargo de la Administración General del Estado, para atribuir la condición de alto cargo a las personas titulares de la presidencia y vicepresidencia de la Autoridad;
Destacan entre las demás las disposiciones tercera, cuarta, quinta y sexta, de modificación de las principales normas reguladoras de los tres sectores financieros así como del Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europa en el ámbito de la contratación pública en determinados sectores; de seguros privados; de planes y fondos de pensiones; del ámbito tributario y de litigios fiscales.: la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito, el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores, aprobado por el Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre y la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras.
Finalmente, en las disposiciones finales décima, undécima y duodécima se establecen el título competencial, el desarrollo normativo y se dispone su entrada en vigor.
El plazo para enviar comentarios finaliza el 12 de mayo de 2022.
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